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销售人员商务谈判的三个坎
[ 编辑:qiraosky | 时间:2014-11-21 15:55:29
| 浏览:189次 | 来源:德州电脑服务网 | 作者:德州电脑服务网 ]
曾经有人对业务人做了个“世俗”的等级划分，把业务人员划分为：新手、熟手、老手、 当今供过于求的商务环境中，谈判对于销售人员的挑战相对而言比对其它职业人员的挑战要大。 孙行健对谈判研究的兴趣，始自十几年前参与组建华为公司投标管理办之时。当时，我们的挑战是，在重大项目中，如何以华为的年轻工程师有效地应对客户白发斑斑的总工、总师们。在某些国际投标项目中，我们要面对的甚至是位高权重的政府要员。 在瞬夕万变的市场上，谈判好像是过独木桥。桥下是失败与丢单的万丈深渊，前后还有来自内外的干扰。孙行健经历无数次谈判后，深深体会到作为销售人员在谈判中面临的压力。 在离开华为后，孙行健得以加盟荷兰飞利浦任职战略采购。在飞利浦的四年中，孙行健获得了从采购的角度研究与实践谈判的机会。 谈判中，孙行健的体会是，最难做到的就是换位思考。换位思考稍有不慎会“流离失所”，这个过程中需要平衡！谈判就像跨栏赛，在运动中越障，在越障中保持平衡。 总结起来，销售人员从事谈判，要过三个坎： 一、既要维持好关系，又要维护自身的合理利益 买方市场上，天平通常是倒向客户的。因此有广为流传的沃尔玛天条：“第一条，客户永远都是对的”“第二条，如果客户确实错了，参照第一条处理。” 在这种大背景下，作为销售员，脑子里应该比客户多一根弦，这根弦就是关系。什么叫关系？商业社会中，相互需要就是关系。谁更需要谁，谁就应该对谁更好一点。孙行健认为，买方市场上，自然是我们需要客户多一点。 如果一场谈判下来，我们与客户的关系减分了，这场谈判可以说就是失败了。因为在买方市场上，关系减分意味着买家主动选择你的可能性减少了。从而你的长远利益也就损失了。 所以，作为销售员，要注意把促进关系作为商务谈判的首要目标。 但促进关系不是讨好，讨好也促进不了真正的关系。与客户相处，其实和照顾自己的孩子的道理是一样的（孙行健并非要将客户身份贬低，如今的孩子，每家都只有一个，捧在手里怕冷了，含在嘴里怕化了，他的地位确实象客户）。要建立建设性的关系，需要树立好的原则。一个没有原则的家长，会把自己的孩子宠坏，最后会令自己和孩子的关系进入极不和谐的地步。 我们爱自己的孩子，如同我们爱自己的客户，因为他们是我们的未来。 因此，在谈判中，销售人员不能因为短期利益的引诱，使用可能会伤害信任的手段。销售人员也不要说气话，以至于伤人感情。在争取自己利益时，要讲道理、讲依据。在坚持自己的立场时，要给客户公平的选择。 比如，拒绝客户时，就很客气、很平和地说：“我们实在做不到这个价格，您不妨去试试XX公司，看他们能否做到。以后有机会了，我们再合作” 争取利益和维持关系的平衡点在于????“公道自在人心” 最高智慧，就是大道，遵道必有得，就是所谓道德。 因此，经商要念道德经。 读者诸君可能会问，如果讲公道，需要学什么谈判？做个老实人就可以了。 孙行健以为，讲公道，不是人人会讲。何谓公道，是需要判别力的。否则就不会有公说公有理，婆说婆有理的是是非非了。具体入微之处需要智慧，微妙之处，就是圣人，也难免失误。 因此，我们需要学习如何在维持关系的前提下，争取利益，遵循公道的原则，保持平衡，从而走得更远。 二、隔山震虎、空谷传音，如何低成本取信 销售人员商务谈判遇到的第二个坎是：如何取得客户信任。除我们一般理解的信任外，还有一种相信，就是当销售员提出最后立场时，客户是否相信这真的是最后的立场了。或者，当销售人员提出某种“最后通碟”时，客户是否相信。 作为销售人员，孙行健深知印象比嘴说得更多。销售人员与客户谈判，实质上是对客户的脑象进行干预与影响。脑象，就是客户头脑中关于销售人员和要谈的方案的印象。 这个脑象偏向于销售人员的目标，那销售人员就有成交与成功的希望。这个脑象对销售人员极为不利，那销售人员的工作重点应该是先处理脑象再处理现象。 谈判全程中，销售员应精心设计自己的衣装打扮、言行举止。比较典型的一次性谈判中，客户常在见面的三秒中内，对销售员作一个可信度的判断。在交谈的一分钟内，决定是否投入时间与其谈正事。在谈判的前五分钟内，决定以合作还是对抗的心态和其谈事。 三秒钟，我们还没开口，客户作出的判断比我们想象的要多得多。根据孙行健的经验，客户至少对以下三个问题确信无疑： 1、来者是成功者还是失败者； 2、来者是诚实的还是较滑头的； 3、来者有无教养。 客户作出的判断还有很多，在此不一一列举，以上三个问题，已足以影响谈判的进行了。 孙行健认为，销售人员的挑战是：在时空受限的情况下，如何准确表达立场，获客户的相信。因此，我们一定要学会全息沟通法。运用衣着、言谈、举止，表达我们的价值观、诉求。古代功夫高手要做到隔山震虎、空谷传音，这种在时空受限条件下传递能量的方式，借用到谈判中来，就是要很好的组织自己的无声语言。 行不言之教，为不争之争。 如果客户见到我们后肃然起敬，那么进入谈判时，就会难点如冰释，签单如水到渠成。 低成本取信要善于造势，孙子云：造势者，因利而制权也。造势是需要策划的，要根据利害关系进行权变设计。 造势的平衡点在于：言行一致，表里如一。 读者诸君问，既要权变又要一致，不是矛盾吗？孙行健认为，权变的是细节，一致的是原则，权变的是局部，一致的是整体。 手段灵活、艺术，原则统一、阳刚。 三、在不确定性中正确决策，洞见解死磕 死磕是在北方流行的口语，大概意思是说坚持己见，有点不见棺材不落泪的意思。在谈判中，双方死磕的场景实在是太常见了。而这种死磕，常令到双方无法实现更好的收益，白白造成交易成本。 在卖古董的一行里，常用的一个词叫绷着。就是对方出价之后，己方表示不满意，其实这个价已能接受了，保持沉默，等待对方更改出价。 双方若是都绷着了，死磕就出现了。 在现代商务谈判中，由于竞争的激烈，网络发达，信息基本上是透明的。如果我们一上场就报个高价，然后绷着。带来的反应往往是：客户很生气，上纲上线到认为这是对自己的侮辱，于是一怒之下，去到其它家。 谈判技巧解决不了战略布局的问题。 战略问题第一是要认清自己，古希腊神庙里，赫然刻着一句箴言“认识你自己”。两千年后，这依然是一个至关紧要的问题。 老子云：胜人者有力，自胜者强。自胜的关键是认清自己。 进谈判室之前，我们一定要认清自己。一是我们的需求，二是我们的力量。 读者诸君可能说，认清自己有什么困难？以孙行健的经验来讲，谈判桌上百分之八十的失败恰恰来自于对自己的认识不清。有的人认为，自己最重要的需求是保住价格底线，结果为一点暂时的利润激跑了自己最大的客户，后悔莫及。还有的人，高估或低估自己坚持底线的能力，带来令自己懊悔的谈判结果。 认清自己，以及设计自己的对策，需要处理不确定性的问题。比如，我们的需要决定的问题往往是：出价不同，客户拒绝我们的可能性不同，在这些不同的可能性中如何实现我们的效益最大化。 对不确定性的分析，设计自己的最佳策略，并令之与客户的对策互动，以创造出成交空间、争取自己最好的效用。 面对不确定性，我们需要保持在稀缺的客观信息与焦虑的主观需求之间的平衡。作为销售人员，需要学习一些决策方法，从而找到在不确定性中保持平衡的方法。 总结： 谈判是一门艺术，也是一门科学。它的艺术性表现在：没有一定的模式可遵循，每一次成功都是“战胜不复”。它又是一门科学，它的科学性表现在：各个成功要素都是有规律可循的，任何人只要用心向学都可以掌握它。 |
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