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浅谈数码相机售后维修七宗罪
[ 编辑:qiraosky | 时间:2020-09-22 13:33:33
| 浏览:90次 | 来源:德州电脑服务网 | 作者:德州电脑服务网 ]
同其他消费电子产品类似，数码相机市场也存在着“售前很丰满，售后很骨感”的种种问题。而由于其产品本身的特点和中国市场品牌结构的独特性，在产品售后维修服务方面也呈现出独特的一面。互联网消费调研中心ZDC经过用户调查总结出当前中国数码相机市场产品售后维修方面的七大问题，您是否也曾经遇到过？ 一、维修点不好找 数码相机坏了，第一反应肯定是找人修理，而事实上想要找一个信得过的、收费合理的维修点并非易事，尤其是在二三级城市或农村地区。 基本上想要维修数码相机只有三个选择：官方维修点、自营维修点和出售数码相机的卖家。从ZDC调查数据上来看，出了问题通过官方维修点解决的用户占到39.4%，自营维修点解决的占到1/4。官方维修站目前是解决数码相机质量问题的最主要途径，但是问题是，并不是每个消费者都有到官方维修站维修的条件。 目前中国数码相机市场的主流品牌几乎全部为国外品牌，这些品牌在中国设立售后服务网点等需要花费巨大的人力和物力。就算是佳能、索尼这样在中国数码相机市场占据重要地位的主流品牌，官方售后维修网点也仅能覆盖各省省会及少数人口密集的城市；就算在北京上海这样的一线城市，售后网点也不过寥寥几家。而如富士、松下等品牌的官方售后维修网点甚至不能保证每个省会都有覆盖。有一些在中国投资较少、发展时间较短的品牌，则仅在北上广等城市设立少数维修服务站。 本次调查中也有不少用户表示，需要到隔壁城市、到省会去维修数码相机，舟车劳顿、费时费力。但如果不找官方维修点，而是到自营维修点进行维修，则多数面对着不透明的收费、旷日持久的维修过程等等问题。找到卖家解决问题的更是少数，卖家也多数将维修进行外包，问题同样多多。 二、维修手续繁琐 就算找到了令人放心的维修点，但是接下来的过程恐怕也不会那么顺利。本次调查中也有多位用户表示：售后手续太繁琐，太复杂。 首先，维修也需要提供一系列手续，本次调查中就有消费者提出：“由于购机发票丢失，商家不肯维修，即使有行货的质保书也不同意维修。”其次，一旦数码相机出了问题，无论是否在保，首先都需要对数码相机的故障进行界定，判断是人为损坏还是数码相机本身的质量问题。而这一环节也常常是最令人头痛的。商家、维修点、厂商客服相互推诿责任的情况也并不罕见。本次调查中也有用户反映出现反复维修问题也没有解决等情况。 如果本地没有维修点，那么维修手续则更加繁琐，多数厂家规定即使在保修期内，产品的邮寄、运送等费用并不是免费的。长途电话沟通加上产品的邮寄等，无疑给消费者带来了不小的麻烦。 三、维修速度慢、时间长 本次调查中有多位消费者表示，维修时间太长了。其实造成这一点的主要正是前面所说过的维修点少，维修手续繁琐所致。很多二三级市场的消费者需要将产品送回卖家处，卖家也需要将产品邮寄到一线城市进行维修，或卖家自己进行邮寄，一来一回耗时不少。 再加上数码相机尤其是家用消费数码相机现在更新换代非常快，产品通常一年就停产了。配件数量稀少，如果产品故障需要进行配件更换，维修点调货或寻找配件又需要不短的时间。 四、服务态度差 本次调查中有多位用户表示售后服务人员、维修人员的服务态度令人不满。上文说过，中国数码相机市场的主流品牌多数为国外品牌，在中国尤其是三四级城市设立的维修点多数为外包或合作关系。厂家对于维修点并没有办法实现良好的服务培训和管理。而私营维修点更是情况堪忧。 五、服务人员、维修人员不够专业 数码相机属于是精密电子产品，其内部结构非常精密复杂，零件数量繁多。并且如果不是官方指定售后维修人员拆机，则厂商不予保修。这样一来，售后服务和维修人员的专业程度就至关重要了。 而目前的情况是，除了上文提到的少数直接由官方管理的直营维修站之外，这些外包的、合作的、私营的维修点的工作人员的专业程度难以得到保证。本次调查中有多位用户表示遇到的服务人员、维修人员不够专业，例如出现不能确定故障是否人为、修理几次后仍出现原先的问题等等。 六、维修费用太贵 对于数码相机这样的精密电子产品，维修的技术门槛和前期投入都相对较高，直接形成了维修数码相机的高额“手工费”。通常来讲，消费者的数码相机出现故障之后需要由厂家指定的维修点出具检测报告和维修报价，如果是在保修期内且故障并非人为，那么维修和更换零件的费用由厂家支付。 但数码相机的保修期通常仅有1年，而在本次调查中有接近60%的是在使用1年后出现质量问题。也就是说大部分消费者都面临着自费维修。 而相对于产品价格而言过于昂贵的维修价格使不少消费者非常不满。本次调查中需要维修数码相机的用户中共有21%的消费者认为维修收费十分昂贵，而甚至有16%的消费者由于维修费过于昂贵，放弃维修。 一方面数码相机维修“手工费”非常不透明，目前没有一个标准来规范维修哪个部件应当收多少维修费用，按照怎样的比例收费；另一方面如上文所述很多消费者需要通过私营维修点或商家进行维修，那么在面临高额维修费的同时恐怕还面临着私换零件的风险。 七、配件太贵、不好找 目前维修数码相机的费用除了包括上文提到的“手工费”也就是维修费之外，另一主要组成部分就是更换配件的费用。维修线路之类尚且好说，一旦需要更换显示屏、镜头或主板，收费就动辄成百上千。 除了配件本身非常昂贵之外，本次调查中很多消费者还反映遇到配件很难找，很长时间找不到的情况。这一点多发生在消费数码相机领域，由于目前消费数码相机更新换代速度非常快，常常上市不足一年就被新品完全替代，配件也就奇货可居了。也正因为如此，目前消费数码相机已几乎告别了耐用消费品的身份，成为快速消费品。 数码相机市场售后维修七宗罪的根源： 首先，缺乏行业国家强制标准。 由于我国数码相机市场主要由国外品牌所垄断，长期以来一直没有建立起一个有威慑力的、规范市场发展的数码相机国家标准作为市场准入强制标准。这样一来一旦发生产品质量问题，就只能由厂商单方面的标准来判断，导致消费者站在被动的局面上。 因此我们需要建立起完善的国家标准，定期对市场产品进行抽检，对于不符合标准的数码相机产品就不能进入市场销售。对于批量的缺陷产品更应当建立起完善的产品召回制度。 其次，缺乏清晰的维修和赔付规定。 目前的数码相机“三包”政策远远不够清晰和细致。对于数码相机检测、维修的每个环节以及主要需要维修的各个部件的收费标准都应当有针对性的规定。而对于消费者送修数码相机所产生的物流、误工等费用也应当有一定赔偿。 最后，各数码相机厂家也应当更重视售后 平心而论，当前中国数码相机市场的主流品牌对于售前产品的广告宣传促销投入力度远远高于售后服务的投入。事实上这种情况不仅仅出现在数码相机领域，只是由于数码相机领域主要为外资品牌所垄断，迫于种种客观的因素，当前数码相机市场的售后维修领域暴露出更多的问题。而负责任的、注重品牌形象的国际品牌们更应当并且有责任在产品售后服务上下更多的功夫，进行更完善的管理。 结语： 又到一年315，中国数码相机领域售后维修方面所暴露出的问题不能仅仅在每年这几天受到重视。更完善的制度、更详细的流程规范、更良好的市场秩序都是目前所急需的。中国是主要的数码相机市场，还拥有广阔的市场空间，及时规范这一市场才能获得更长远的发展。 |
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