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PC下乡考验厂商服务 县级渠道主攻软件
[ 编辑:dzdn | 时间:2024-02-28 16:42:35
| 浏览:108次 | 来源:德州电脑服务网 | 作者:德州电脑服务网 ]
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中国农村市场幅员辽阔，情况各有不同，是一个非常复杂的大市场，尤其是当销售的触角延伸到乡镇农村时，售前、售后服务的成本压力、服务内容、人力支出等等都将为厂商及渠道商提出严峻考验。 也正是因为如此，打造、加强自己的服务体系就成为2013年PC厂商的一项重要工作。 不过，在电脑下乡业务真正展开之后，我们却从各级渠道商的反馈中发现，电脑下乡的服务难度并不大――最起码目前表现出来的市场服务需求并不难满足。这其中，除了厂商的努力之外，渠道商加强自身服务能力、农村市场目前所处状况等多方原因都起到了很重要的作用。 服务没有想象的难 对于厂商而言，开拓农村市场少不了借助渠道商的力量――除了要借助他们的销售能力，还需要渠道商提供大量的售前、售后服务支持。从记者的采访来看，不管是分销渠道，还是直接面向零售客户的终端渠道，目前在提供电脑下乡的服务业务时，都没有出现较大的问题。 邢雄杰是石家庄栾城惠源电脑服务中心的总经理，从2012年开始，邢雄杰明显地感受到，农村市场的销售比率有了明显提升，到了2013年，在国家“家电下乡”政策的拉动作用下，邢雄杰更是感受到了“20%~30%的销量提升”，目前栾城惠源每月PC的销量约在60~70台。 在销量提升的同时，邢雄杰并没有在服务上投入比以往更多的成本。 目前同方的服务体系包括省一级直营店，地市级、县级金银服务店(目前有1000家银牌服务店)，基本可全面覆盖消费者的需求。 邢雄杰的公司是同方2013年新发展的县级金银服务店中的银牌服务店，他们为客户提供的服务主要包括售前咨询和售后软件服务，又分上门服务和电话服务两种。电话服务主要是通过设立一支专线为消费者提供服务，因为公司规模的原因，这部电话基本处于公司谁有时间、精力就由谁负责的状态，“我自己有时也会处理一些电话服务，难度都不大，只是一些软件操作的问题，因此，这部分成本主要体现在时间投入上，其他的成本并不高。” 上门服务的数量要少一些，成本也会比电话服务高，尤其是当客户位于农村时，因此，目前栾城惠源的上门服务客户多集中于栾城县城的城区，还比较少真正走到农村去。 成都华仪科技有限公司是海尔电脑在成都的分销商之一，该公司总经理林磊同样表达了服务难度不大的观点。目前海尔的售后服务实施售后15天之内，有问题由经销商负责;售后15天之外，就由海尔负责的政策，“经销商完全不用操心”，不过，由于目前还处于农村市场开拓期，“抢地盘的时期，客户就是资源，有问题的话，我们都会尽量解决的，也不一定非要找厂商”。 林磊认为，之所以目前电脑下乡的服务业务没有大家预想的那么困难，主要原因还在于触角并没有延伸到农村，“现在的销售多还是在县、镇一级市场，真正的农村用户购买比例还比较少。”由于目前几家看重电脑下乡业务的厂商都加大了对县级市场的覆盖，因此，对于各地的渠道商而言，实现对所处城区的服务覆盖并不难。 而在南京竣飞科技有限公司总经理程一飞看来，除了林磊所说的这个原因之外，电脑下乡业务刚刚开始，还没到出现硬件服务需求期是目前“服务看起来并不难”的另一个主要原因，“现在消费者拿到手的都是新机器，最长时间也就只有四五个月，因此硬件故障比较少，就算万一有个什么问题，也都在保修、保换期，渠道商只要还给厂商就行了，服务成本并不大”。程一飞的公司并不在南京，而是在南京下属的高淳县，该公司是惠普在高淳县指定的电脑下乡经销商。 程一飞的观点得到了其他渠道的认可，大部分渠道商均认为，大量的硬件服务需求可能会在2~3年后才出现。 县级渠道主要以软件服务为主 正是由于目前消费者的服务需求难度并不大，因此，目前在电脑下乡市场上，呈现出这样的状况：终端渠道以提供软件服务为主，硬件服务由厂商指定维修渠道、或分销渠道负责。 林磊表示，海尔电脑近来在成都设立了配件库，这对分销渠道向其下游渠道提供硬件维修支持有很大助益。在林磊看来，以更快速度解决下游渠道所面临的硬件维修问题，能够帮助他扩大5~6级市场中的渠道规模。而他的下游渠道，则可以将主要精力集中于为消费者提供软件服务上。 作为县级市场中的渠道商，邢雄杰目前为消费者提供的服务类型正好验证了林磊的这一分析。“我们现在提供的服务，主要就是软件安装、一些小的应用软件的使用、系统设置等”，也正是由于以软件服务居多，电话服务的模式才在邢雄杰的业务中占了主导地位。 显然，对软件服务的大量需求主要源于农村消费者IT知识的缺乏。其实这样的情况，很多厂商都已经考虑到，并出台了相应的策略予以应对。例如，同方科技的星火计划有全线的针对消费者的咨询、服务、销售服务。而且，同方科技提出零时空远程服务，并在近期推出298元、一年不限次的免费体验活动，“只要可以上网就提供服务”。 除了这些远程服务，同方科技还提出一项培养“乡镇电脑顾问师”的计划，由各地经销商推荐农民，参加同方科技提供的电脑培训班，使其掌握一定的电脑知识，进而在农村市场推广电脑知识，“乡镇电脑顾问师可以为农村的消费者做售前咨询，促进销售，扩大厂商与经销商的知名度;此外，这些顾问师将来也可以提供一定的售后的软件服务”，邢雄杰很看好这一计划，目前他已推荐了几名农民参加这一计划。 程一飞的公司离南京只有两个小时的高速路程，公司里有两三名技术人员为当地客户提供软件服务，而如果有硬件问题，则直接交由南京的分销渠道负责，“惠普的金牌服务体系是我选择加入惠普渠道的主要原因，他们的服务可以覆盖到我们这个县城，这就为我们的客户服务给予了很大帮助”。 厂商加大投入 让我们来看看各家厂商为了搭建更合理有效的服务渠道而做了那些努力。 针对新农村市场，联想推出新的渠道模式“1+N+N’”。“1+N+N’”渠道模式中的“1”，是指县级地标店，它可以说是联想电脑下乡的4S店，为农民提供产品、培训、售后等一体化的全面服务;“N”指的是数千家深入乡镇的联想专卖店，而“N”则代表联想在村里的便民窗口。 联想地标店即负责产品销售、宣传，也负责产品服务和培训等。联想集团副总裁刘杰在接受媒体采访时曾表示，“以地标店为节点支持相应的推广作用，支持相应的资金运转和指导，包括服务的锁定、培训资源的支持。然后地标店再对乡镇一级的专卖店一起考虑怎么样进行延伸覆盖。” 联想在年内将打造700家县级地标店和7800家乡镇专卖店，并在3年内将便民窗口覆盖到全国的32万个行政村。据悉，根据国家的规定，电脑下乡需要对购买电脑的农民培训1个小时。而联想方面覆盖县乡村的全方位渠道，将非常有利于经销商的技术人员来实施这一规定。 为保障“电脑下乡”售后服务措施到位和顺利开展，长城公司成立专门的服务支持管理小组，并设立了专门的投诉处理专线，以检查督促服务网络维修服务的过程，接收客户的意见和建议对服务进行持续改进。 下一步，长城电脑还将继续往乡镇一级的地区建设更多的服务站点，在满足现有要求(70%地市级覆盖率)的基础上不断提升网点覆盖率，力争达到千县千(销售)店、一县一(服务)点，使维修服务网零距离覆盖各县级地区，进一步缩短维修周期。并每月将对所在地区用户进行抽样电话回访，每年组织对特定区域的用户进行一次巡回检修服务(以乡或镇为单位)。 而惠普则是推出了其实施“丰收计划”的第一步，启动“五个100”工程，在2013年捐建100个“惠普电脑之家”，以此作为农村电脑培训基地，教农民打字、上网，普及电脑知识，活跃农民文化生活;配备100辆信息大篷车，打造多功能信息流动平台，向农民进行高科技产品展示，提供咨询和维修服务;培养100名信息普及员，随同信息大篷车一同下乡，为农民提供服务，收集农民反馈信息;培训100位信息化村长，引领农民科技致富;培训100名信息化教师，让他们向学生普及电脑知识、传授电脑应用技能。 方正科技零售客户事业群总经理张晓鹏则表示，方正科技非常重视电脑下乡服务的重要性、在今后的电脑下乡中，方正科技将继续加大投入，而且会对落地终端的服务网络和服务质量进行严格把控，增加方正科技在农村市场的竞争力。 目前，方正科技电脑下乡提供的服务标准要高于国家的三包服务标准――台式机提供3+2(3年保修2年上门)、笔记本电脑提供2+1(2年保修1年上门)，提供用户不低于2小时的培训时间，率先承诺5日内快速解决故障等等。 目前ACER在大陆地区拥有近500家服务站，为了方便乡镇消费者，现已增设“家电下乡”服务专线，提供服务录音功能，支持365天*8小时的售后服务，后续还将根据实际需求适时调整为24小时服务热线。 期待厂商设立更多维修中心 开拓农村市场，必须有足够的渠道，所以，厂商们都在加大渠道扩充的力度。相应的，渠道商对服务渠道的需求也是在不断扩充的。而虽然目前服务难度并不大，但渠道商仍然对厂商有所期盼，那就是，增加授权维修站的数量。 邢雄杰表示，同方科技2013年在县级市场的发展重点是金银牌服务店面，他们公司是1000家银牌服务店面之一，“目前我们为消费者提供的服务，从厂商哪里没有得到任何支持，都是我们自己在做，我就盼着同方科技能把我们纳入他们指定的售后维修站体系中”。 导致邢雄杰这么看重“授权维修站”招牌的原因，主要来自于品牌宣传的作用。“我们现在经常碰到消费者来问售后维修谁负责，如果我们说是地市级的渠道商负责，他们多会表现出对服务能否及时提供、服务收费是否会增加、服务是否会因为距离太远而被取消等想法。而如果我们能够得到授权维修的资格，消费者就会打消这种顾虑，此外，还会给消费者一种心理暗示，‘这家厂商实力足够，他们在咱们这样的县级市场也有维修站’，当然，这也是对我们渠道商品牌的一种宣传。”除了上面的几点好处外，成为授权维修站后，收费服务也是渠道商所看重的，“服务要是可以收费，对我们经销商的收入肯定有帮助”。 据邢雄杰介绍，同方科技在县级市场中的金银牌服务中心都只能提供软件服务，而授权维修站目前只设立在地级城市以上市场，他们可以提供硬件维修，相关配件库存。 林磊也表达了希望厂商增加服务网点数量的愿望，“现在海尔电脑对服务网站准入标准比较严格，渠道商想要获得海尔电脑维修站的资格必须在店面数量、技术人员实力、资金实力等多方面达到要求。因此很多渠道商虽然想加入到这一服务体系中来，但却因为自身实力而被拒之门外”。 但一位不愿透露姓名的渠道商认为，渠道商增加授权维修站的要求一时将难以得到满足，因为厂商在考虑授权维修站的扩充时，必须要考虑其生存问题，也就是这些授权维修站必须有足够的机器可修。目前电脑下乡项目还处于市场开拓阶段，一来销量不足以支撑，再加上产品还没有到维修期，因而考虑到投入与支出的比率问题，厂商一时还不会加快授权维修站的建设速度。不过，如果考虑到占据市场先机的角度，这位渠道商建议厂商要更多地正视渠道商的需求，加大在授权维修站方面的投入。 |
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